居高不下的退货率正在成为全球零售行业，特别是在线零售业最大的问题之一。据零售业咨询及技术服务公司Retail Equation和National Retail Federation（简称NRF）美国零售业联合会最新的报告显示，2015年，美国零售市场退货产品总价值高达2605亿美元，而这一数据若换算成销售，足以在财富500强榜单上位列第三。可想而知，若解决好退货率问题，对于零售商上来说无疑可以极大地提高效率，同时改进利润率，更重要的是还可以增进用户忠诚度。

据美国服饰零售行业数据咨询服务商TrueFit的数据，约98%的在线消费者仅仅是习惯于看看的Window Shopper（只看不买），而那些在线消费的人，退货率则非常之高。TrueFit的数据显示，服装类退货率高达50%。TrueFit联合创始人RomneyEvans表示，全球服装市场约1万亿美元，而在线服装销售约占其中12%。因此，在线服装销售每年的退货价值即高达600亿美元，而全球最大服装零售商InditexSA(ITX.MC)印地纺集团2015财年的收入才只有209亿欧元，H&M Hennes&MauritzAB(HMb.ST)海恩莫里斯2015财年的收入约为190亿欧元。

至于中国市场，此前有消息称阿里巴巴2015年“双11”的退货率高达63%，占912亿元的574亿元。尽管阿里巴巴方面随后辟谣，称上述数据不实，但是该中国电商巨头从未披露平台退货率。2014年，就有报道称，2014年“双11”，天猫女装与男装成交额第一名的“韩都衣舍”和“杰克·琼斯”退款率高达64.09%和38.25%，随后韩都衣舍CEO赵迎光解释称，由于在计算中退款数据与销售数据的发生时间并不一致，导致了退款率在短期内飙高，但是赵迎光同样未透露其在线商店的实际退货率。

如果美国在线服装市场的退货率都高达50%，那么，以服装销售为主的阿里巴巴平台退货率到底有多少呢？当然，这一问题我们也许永远不得而知。

宏观经济这一零售业的最大杀手，零售行业可能无法解决，但是退货率问题实际上是完全有可能得到改善的。

美国咨询服务商Accentureplc(NYSE:ACN)埃森哲零售业务高级经理JillStandish称，居高不下的退货率主要由两个原因造成，一个是缺乏个性，另外一个更重要的是则是不合身。

上述两个原因都是需要充分了解消费者的信息才能达到，比如消费者具体的身高、体重等信息。不过，伴随着不少服务零售业的数据、科技公司的出现，上述问题有可能得到改善。

目前，市面上已经出现了多间为零售业解决包括退货率在内问题的科技企业，除了上述的美国TrueFit，还有诸如英国企业FitsMe及纽约公司OakLabs、WithMeStore等科技初创企业。

已经被中国企业收购的英国百货Houseof Fraser弗雷泽百货消费者洞察总监Madeleine Melson表示，TrueFit能帮助公司的收入提高6%-8%。她表示，有约250万用户在TrueFit注册个人信息，2000万次尺寸建议被使用，采用率非常高，也即平均每人采纳8次。Madeleine Melson同时称，那些使用TrueFit的消费者退货率远低于不采用该应用的。同样使用TrueFit的美国轻奢品牌公司Kate Spade&Co.(NYSE:KATE)总裁GeorgeM.Carrara此前亦表示，TrueFit让该公司的退货率降低了18%，另外使用TrueFit的消费者购买品牌成衣的转化率是不使用TrueFit消费者的两倍。

True Fit联合创始人Romney Evans表示，该公司目前服务约60个零售商，今年扩张至100家。创立于2010年的True Fit号称已经收集全球10000个品牌和1亿个消费者数据，同时每月新增70万SKU。基于这些数据，TrueFit可以向每个消费者平均提供181项建议，而这些建议无疑将会减低退货率。而零售商亦越来越发现使用科技产品为企业带来的价值，这些不仅仅包括用户体验的提升，还包括可以让消费者实时比价。

至于英国科技公司FitsMe，该公司则称有2500万消费者目前在使用该产品，该公司客户包括日本最大的在线零售商Rakuten乐天购物。FitsMe首席执行官Stuart Simms表示，该公司的调查显示，有78%的用户会因为合适而放弃某种特定材质的产品，而在英国，80%的18-25岁的高街品牌消费者愿意使用FitsMe的系统，因为，除了年轻人更愿意拥抱科技外，这些科技产品亦确实可以给他们带来切身利益。

TrueFit联合创始人Romney Evans表示，除了在线零售商可以直接使用，作为实体零售商，店员亦可以根据更多的数据为消费者提供更好的建议，提高销售和降低退货率。Romney Evans称，Nordstrom Inc.(NYSE:JWN)诺德斯特龙实体店目前就在使用该公司产品，而这就像一个“私人购物助理”。

来源： 中国纺织品进出口商会

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